Miękka windykacja - czyli jak odzyskać należności i nie stracić klienta?
autor Administrator, opublikowano 2004-09-23
Program
DZIEŃ II. NEGOCJACJE - czyli, ZANIM DOJDZIE DO ZADŁUŻENIA
II. PLANOWANIE I ORGANIZACJA ROZMOWY Z KLIENTEM - DŁUŻNIKIEM
1. Przygotowanie do rozmowy
2. STRES - przed /w trakcie / i po rozmowie
3. Jak przygotować się emocjonalnie do rozmowy ?
4. Plan i miejsce rozmowy
III. PLANOWANIE ROZMÓW TELEFONICZNYCH
1. Ustalenie ilości i kolejności telefonów
2. Planowanie poszczególnych rozmów (cele, ramowy układ rozmowy, spodziewane trudności itd.)
3. "Nastrojenie się" do rozmów (do każdej rozmowy);
4. Określenie swoich mocnych i słabych stron - jako osoba i jako firm;
5. Zasady wpływu społecznego - możliwości ich świadomego wykorzystania w windykacji
6. Używany język w rozmowach telefonicznych (polecane i "zakazane" sformułowania i zwroty telefoniczne)
7. Jak tworzyć miłą atmosferę rozmowy?
IV. PRZYGOTOWANIE DO ROZMOWY BEZPOŚREDNIEJ
1. Miejsc rozmowy – u klienta czy może gdzieś w innym miejscu – JAK WYBRAĆ?
DZIEŃ II
I. ROZMOWA Z KLIENTEM - DŁUŻNIKIEM
1. Przywitanie się - forma i treść;
2. Wyjaśnianie intencji ROZMOWY
3. Rozmowa z „sekretarką – pośrednikiem”?
4. Nawiązanie więzi emocjonalnych z dłużnikiem
5. PSYCHOLOGIA DŁUŻNIKA - czym dłużnik różni się od klienta
6. Sondowanie dłużnika
7. Prezentowanie możliwości i wariantów spłaty
8. Odpowiadanie na obiekcje klienta - jak nie dać się zwieść?
9. Sporządzanie notatek z rozmowy z klientem - budowanie bazy danych klientów:
10. Zamknięcie rozmowy
II. TRUDNI ROZMÓWCY - JAK Z NIMI POSTĘPOWAĆ?
1. Typy trudnych rozmówców - TYPOLOGIA SYTUACYJNA
2. Procedura postępowania w rozmowach z trudnymi klientami
3. Radzenie sobie w sytuacjach konfliktowych
III. PODSUMOWANIE I ZAKOŃCZENIE WARSZTATÓW
*Zgłoszenia prosimy kierować tel. lub mailem. Liczba miejsc ograniczona - decyduje kolejność zgłoszeń.
Cel szkolenia
Windykacja, jest wysoce specjalistyczną usługą finansowo-prawną wymagającą gruntownej wiedzy z zakresu takich dziedzin jak: prawo, ekonomia, psychologia, /czyli: negocjacje, sztuka przekonywania, odporności na sytuacje stresujące, itp./.Celem naszego szkolenia jest wzbogacenie kompetencji i umiejętności kadry odpowiedzialnej za płynność finansową, wyboru najkorzystniejszego dla firmy, sposobu windykacji należności przy zachowaniu dobrych relacji z klientem.
Forma szkolenia
Ze względu na to, że temat szkolenia oparty jest przede wszystkim na umiejętnościach, dlatego kluczową rolę mają ćwiczenia warsztatowe.1. Nagrywanie rozmów telefonicznych - rejestrowanych techniką video lub audio i następnie analizowanych
2. Ćwiczenie i rejestrowanie głosu uczestników szkolenia
3. Indywidualne zadania kreacyjne
4. Dyskusja na temat kluczowych problemów związanych z danym zagadnieniem.
5. Wykład nastawiony na interakcyjną wymianę informacji angażujący uczestników do wypowiadania się, określania problemów i prezentowania własnych pomysłów.
6. Badanie technikami testowymi potencjału i kompetencji uczestników.
Do wykorzystania m.in. testy zakresu: POZIOMU STRESU; UMIEJĘTNOŚCI KOMUNIKOWANIA SIĘ; STYLU ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTÓW, itp.